Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội - Anh, Phan Chí; Hà, Nguyễn Thu; Minh, Nguyễn Huệ (VNU JOURNAL OF ECONOMICS AND BUSINESS, 2016)
Tóm tắt Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách) và yếu tố Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới các nhà quản trị doanh nghiệp. Nhận ngày 26 tháng 9 năm 2015, Chỉnh sửa ngày 03 tháng 3 năm 2016, Chấp nhận đăng ngày 28 tháng 3 năm 2016 Từ khóa : Chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng, cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.