Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Main Article Content
Abstract
Tóm tắt
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách) và yếu tố Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới các nhà quản trị doanh nghiệp.
Nhận ngày 26 tháng 9 năm 2015, Chỉnh sửa ngày 03 tháng 3 năm 2016, Chấp nhận đăng ngày 28 tháng 3 năm 2016
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng, cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.References
[1] Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz, “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of Academy of Marketing Science, Winter, 24 (1996) 1.
[2] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (1985) 41.
[3] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thủy, “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Science & Technology Development, 10 (2007) 8, 24-32.
[4] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và Lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 10 (2006) 57.
[5] Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui, “The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam”, International Journal of Business and Economics Research, 3 (2014) 5, 178.
[6] Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Phan Chí Anh, Yoshiki Matsui, “Retailer Service Quality and Customer Loyalty: Empirical Evidence in Vietnam”, Asian Social Science, Vol.11, No.4 (2015) 99.
[7] Gronroos, C., “A Service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18 (1984) 4, 36.
[8] Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 6, July (1992) 55.
[9] Curry, A. & Sinclair, E., “Assessing the Quality of Physiotherapy Services using Servqual”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 15 (2002) 5, 197.
[10] Van der Wal, R. W. E., Pampallis, A. & Bond, C., “Service Quality in a Cellular Telecommunications Company: A South African Experience”, Managing Service Quality, 12 (2002) 5, 323.
[11] Nadiri, H. & Hussain, K., “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (2005) 6, 469.
[12] Wicks, A. & Roethlein, C., “A Satisfaction-Based Definition of Quality”, Journal of Business & Economic Studies, 15 (2009) 1, 82.
[13] Choi, T. Y., & Chu, R., “Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the Hong Kong Hotel Industry”, International Journal of Hospitality Management, 20 (2001), 277.
[14] Wallace, D., Giese, J. & Johnson, J., “Customer Retailer Loyalty in the Context of Multiple Channel Strategies”, Journal of Retailing, 80 (2004) 249.
[15] Al-Wugayan, A., Pleshko, L. & Baqer, S. “An Investigation of the Relationships among Consumer Satisfaction, Loyalty, and Market Share in Kuwaiti Loan Services”, Journal of Financial Services Marketing, 13 (2008) 2, 95.
[16] Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J. & Myers, M., “Creating Commitment and Loyalty Behavior among Retailers: What are the Roles of Service Quality and Satisfaction”, Journal of Academic Marketing Science, 37 (2009) 440.
[17] Yuksel, A., Yuksel, F. & Bilim, Y., “Destination Attachment: Effects on Consumer Satisfaction and Cognitive, Affective and Conative Loyalty”, Tourism Management, 31 (2010) 2, 274.
[18] Fornell, C., “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Expenence”, Journal of Marketing, January (1992) 1.
[19] Kent, T., Omar, O., Retailing, Basingstoke: Palgrave, Ch. 1 and 2, 2003.
[20] Nguyen Dang Duy Nhat, Le Nguyen Hau, “Determinants of Retail Service Quality - A Study of Supermarkets in Vietnam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 10 (2007) 8, 15.
[21] Nguyễn Thu Hà, “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu tình huống siêu thị Big C tại Hà Nội”, Tạp chí Khoa học Thương mại, 69 (2014) 48.
J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson, Z. Mia “Examining the Effect of Retail Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of the Supermarket Shopper”, Acta Commercii 12 (2012) 1, 27.
[2] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (1985) 41.
[3] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thủy, “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Science & Technology Development, 10 (2007) 8, 24-32.
[4] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và Lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 10 (2006) 57.
[5] Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui, “The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam”, International Journal of Business and Economics Research, 3 (2014) 5, 178.
[6] Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Phan Chí Anh, Yoshiki Matsui, “Retailer Service Quality and Customer Loyalty: Empirical Evidence in Vietnam”, Asian Social Science, Vol.11, No.4 (2015) 99.
[7] Gronroos, C., “A Service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18 (1984) 4, 36.
[8] Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 6, July (1992) 55.
[9] Curry, A. & Sinclair, E., “Assessing the Quality of Physiotherapy Services using Servqual”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 15 (2002) 5, 197.
[10] Van der Wal, R. W. E., Pampallis, A. & Bond, C., “Service Quality in a Cellular Telecommunications Company: A South African Experience”, Managing Service Quality, 12 (2002) 5, 323.
[11] Nadiri, H. & Hussain, K., “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (2005) 6, 469.
[12] Wicks, A. & Roethlein, C., “A Satisfaction-Based Definition of Quality”, Journal of Business & Economic Studies, 15 (2009) 1, 82.
[13] Choi, T. Y., & Chu, R., “Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the Hong Kong Hotel Industry”, International Journal of Hospitality Management, 20 (2001), 277.
[14] Wallace, D., Giese, J. & Johnson, J., “Customer Retailer Loyalty in the Context of Multiple Channel Strategies”, Journal of Retailing, 80 (2004) 249.
[15] Al-Wugayan, A., Pleshko, L. & Baqer, S. “An Investigation of the Relationships among Consumer Satisfaction, Loyalty, and Market Share in Kuwaiti Loan Services”, Journal of Financial Services Marketing, 13 (2008) 2, 95.
[16] Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J. & Myers, M., “Creating Commitment and Loyalty Behavior among Retailers: What are the Roles of Service Quality and Satisfaction”, Journal of Academic Marketing Science, 37 (2009) 440.
[17] Yuksel, A., Yuksel, F. & Bilim, Y., “Destination Attachment: Effects on Consumer Satisfaction and Cognitive, Affective and Conative Loyalty”, Tourism Management, 31 (2010) 2, 274.
[18] Fornell, C., “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Expenence”, Journal of Marketing, January (1992) 1.
[19] Kent, T., Omar, O., Retailing, Basingstoke: Palgrave, Ch. 1 and 2, 2003.
[20] Nguyen Dang Duy Nhat, Le Nguyen Hau, “Determinants of Retail Service Quality - A Study of Supermarkets in Vietnam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 10 (2007) 8, 15.
[21] Nguyễn Thu Hà, “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu tình huống siêu thị Big C tại Hà Nội”, Tạp chí Khoa học Thương mại, 69 (2014) 48.
J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson, Z. Mia “Examining the Effect of Retail Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of the Supermarket Shopper”, Acta Commercii 12 (2012) 1, 27.